二次回訪制
通過(guò)與用戶的溝通，及時(shí)了解用戶的實(shí)際需要，滿足其要求，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
2適用范圍
適用于集團(tuán)公司所有員工與用戶的溝通活動(dòng)。
3職責(zé)
3.1熱線辦負(fù)責(zé)代表公司與用戶進(jìn)行交流溝通，監(jiān)督各相關(guān)部門是否進(jìn)行回訪工作。
3.2各相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、落實(shí)與用戶溝通的方式、方法和內(nèi)容。
4實(shí)施程序
4.1回訪工作
4.1.1回訪形式：可采用電話回訪；上門回訪；信函回訪（公開(kāi)信）及其它根據(jù)實(shí)際情況采取的適宜方式。
4.1.2客服中心應(yīng)對(duì)下列工作進(jìn)行回訪
4.1.2.1用戶意見(jiàn)、建議應(yīng)安排適當(dāng)人員進(jìn)行回訪，需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪時(shí)，可以采用公開(kāi)信的形式給業(yè)戶答復(fù)。
4.1.2.2用戶投訴
對(duì)用戶已投訴或反映2次以上的問(wèn)題，應(yīng)上門回訪，回訪率100%，對(duì)用戶的重大投訴或建設(shè)性意見(jiàn)，應(yīng)上門回訪，回訪率應(yīng)為100%。
4.1.2.3維修服務(wù)
A.對(duì)日常一般性維修，應(yīng)在次日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪率不低于70%。
B.維修后因質(zhì)量不合格需再次維修時(shí)，應(yīng)在返修結(jié)束后的3天內(nèi)門進(jìn)行回訪。
4.1.3對(duì)回訪中用戶重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等，回訪人不能當(dāng)即解釋清楚或暫無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告之預(yù)約時(shí)間回復(fù)。
4.1.4上門回訪應(yīng)填寫《回訪記錄表》
5質(zhì)量要求
5.1各種形式的回訪均應(yīng)有相應(yīng)的記錄可供追溯。
5.2確保提供給用戶的文件內(nèi)容真實(shí)、有效、可行、行文嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，如因此造成用戶投訴的，集團(tuán)公司將追究責(zé)任人責(zé)任。
