限時承諾制
熱線辦轉辦的事項，承辦單位應在20分鐘內受理。承辦單位或部門必須指定一名聯(lián)絡員負責與熱線辦24小時工作對接。
承辦單位對熱線辦轉辦的事項，必須在辦理時限內處理完畢；不能在規(guī)定時限內辦結的，應提前向熱線辦反饋原因。
按照事項性質，以接報時間為起點，實行不同的辦理時限：
（一）緊急、重大事件的辦理時限為2小時。
（二）下列事項辦理時限為12小時：
1.政府部門、新聞媒體等重要單位的“三來”急辦件，或可能對集團形象造成重大不良影響的事件；
2.可能造成顧客人身傷害或財產損失的事項；
3.井蓋丟失損壞的事項（屬水務集團產權的）。
4.管道指認。
5.水污染事件。
（三）下列事項辦理時限為24小時：
1.欠費停水后顧客結清水費后的恢復供水；
2.水質異常問題。
3.貿易結算水表指數(shù)復核。
（四）下列事項辦理時限為36小時：
1.水表故障報修；
2.偷用水、轉供水、損壞供水設施等事項；
3.顧客反映的質保期內表后設施的損壞、漏水等；
4.表井內設施的損壞報修。
（五）下列事項辦理時限為48小時：
1.顧客反映用水困難；
2.閘門井塌陷；
3.顧客反映水量異常；
4.其他一般性的來訪、來電和來信問題。
（六）下列事項辦理時限為72小時：
1.顧客反映的施工質量問題；
2.水表空轉；
3.賠償問題；
4.需要與顧客較長時間協(xié)調處理的其他問題。
（七）可能影響集團聲譽和形象的重要事件和其他未預測到的事件，由熱線辦視情況合理確定辦理時限。
涉及停水、降壓范圍較大的計劃性作業(yè)安排，應按停水報批工作程序辦理。實施停水、降壓工作的單位或部門應提前48小時在新聞媒體發(fā)布公告，并由征收科在停水區(qū)域的顯著位置張貼公告，戶表小區(qū)按顧客登記信息實行短信通知。
供水設施發(fā)生漏水時，安裝隊接到通知后，應在接報之時起40分鐘內（外環(huán)路外60分鐘內）趕到現(xiàn)場，確定處理方案。搶修時限按照《城市供水管網運行、維護及安全技術規(guī)程》CJJ207-2013執(zhí)行。管道直徑小于或等于200mm的管道應少于24小時，管道直徑大于200mm，且小于或等于800mm的管道宜少于36小時。
因外界因素造成供水設施漏水時，安裝隊應在接報之時起40分鐘內（外環(huán)路外60分鐘內）趕到現(xiàn)場，追究責任單位或責任人的賠償責任。
