為全力打造 “開誠布公、真誠守諾、熱誠便利、精誠協(xié)同、忠誠擔(dān)當(dāng)”的水務(wù)服務(wù)環(huán)境。10月9日，冠縣水務(wù)集團(tuán)開展了以“誠·清風(fēng)”作風(fēng)效能專項提升”為主題的培訓(xùn)活動。

1、牢固樹立 服務(wù)理念

“認(rèn)知先于行，行必有所為?！卑讶嗣袢罕姷那猩砝娣旁诘谝晃唬@是窗口服務(wù)人員做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。窗口人員要在“ 用心服務(wù) ”上狠下功夫，推行“暖心、省心、舒心、順心、放心”的“ 五心服務(wù) ”，打造群眾“帶著問題進(jìn)門，攜著滿意而歸”的良好氛圍。

2、嚴(yán)格規(guī)范 規(guī)章制度

不斷規(guī)范優(yōu)化辦事流程，不斷增強企業(yè)群眾辦事的便利度和獲得感。嚴(yán)格落實 首問責(zé)任制 、 限時辦結(jié)制 、服務(wù)承諾制、一次性告知制等，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。聚焦 “中梗阻”“ 彈簧門 ”等作風(fēng)問題，狠抓窗口作風(fēng)紀(jì)律整治，持續(xù)提升企業(yè)、群眾體驗感、滿意度。

3、要充分發(fā)揮“禮儀員”作用，提升窗口形象。

緊緊圍繞 “心系用戶，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”的服務(wù)宗旨，用心用情接待每一位用戶，耐心解答用戶的每一個訴求，每一個窗口工作人員都本應(yīng)是文明示范的先鋒。講究文明用語，將政務(wù)禮儀規(guī)范運用到窗口服務(wù)中，為每一位辦事群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在辦事過程中，窗口工作人員應(yīng)多一些責(zé)任意識，將群眾的事當(dāng)作自己的事，盡心為群眾辦事，耐心為群眾解釋，細(xì)心為群眾提醒，盡量讓群眾少跑腿。在辦事過程中，當(dāng)出現(xiàn)個別群眾因事情未及時解決而情緒激動的情況，窗口工作人員應(yīng)第一時間對群眾進(jìn)行安撫、解釋，耐心地化解群眾的焦慮情緒。

4、要充分發(fā)揮“咨詢員”作用，規(guī)范落實好業(yè)務(wù)咨詢。

  作為用水服務(wù)窗口的一名工作人員，一方面應(yīng)熟練掌握用水業(yè)務(wù)的辦事流程，面對前來辦事的群眾訴求能立刻準(zhǔn)確地依法依規(guī)進(jìn)行處理，對于缺少材料、疑難雜癥等可以通過容缺辦理、咨詢后引導(dǎo)網(wǎng)上辦，確保事事有著落、件件有回音；另一方面，應(yīng)不斷提高辦事技巧，提高辦理效率，避免因辦理時間長導(dǎo)致群眾等待。

5、要充分發(fā)揮“聯(lián)絡(luò)員”作用，合力攻克難題。

窗口服務(wù)作為直面用戶的第一線，受理問題涉及范圍廣泛、內(nèi)容復(fù)雜、專業(yè)性強，如 “水電氣暖信集成服務(wù)專區(qū)”和“共享營業(yè)廳”聯(lián)動辦理業(yè)務(wù)，涉及多個單位、企業(yè)，受理和審核標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，需要與多部門溝通聯(lián)絡(luò)機制，盡快為群眾辦好業(yè)務(wù)，解決難題。工作人員承擔(dān)起“聯(lián)絡(luò)員”作用，“一站式”辦理，不僅踐行線下“最多跑一次”的服務(wù)承諾，更實現(xiàn)“最多跑一處”的便民惠民服務(wù)，讓群眾省時、省力、更省心。

6、強化監(jiān)督，確保實效。

全面暢通群眾咨詢投訴渠道，擺放營商環(huán)境監(jiān)督牌及服務(wù)評價器，便于群眾監(jiān)督，并將各窗口的投訴情況作為年度考核的重要依據(jù)，切實提高窗口人員服務(wù)質(zhì)量，提升辦事群眾滿意度和幸福感。

供稿：冠縣益民安裝工程有限公司