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幫辦代辦服務(wù)制

一、代辦機(jī)構(gòu)和職責(zé)
縣政務(wù)服務(wù)中心供水窗口設(shè)立幫辦、代辦服務(wù)窗口，具體負(fù)責(zé)行政審批（重點(diǎn)項(xiàng)目）業(yè)務(wù)和的幫辦、代辦工作。駐廳各窗口確定一名業(yè)務(wù)骨干作為幫辦、代辦窗口的業(yè)務(wù)對(duì)接工作人員，負(fù)責(zé)本部門職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理工作。
二、幫辦、代辦的業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)
幫辦是指在接受申請(qǐng)人咨詢、協(xié)助準(zhǔn)備齊全材料后，幫辦人員帶領(lǐng)申請(qǐng)人到相關(guān)窗口辦理業(yè)務(wù)。代辦是指申請(qǐng)人在準(zhǔn)備齊全材料并完成材料交接手續(xù)后，由代辦員全程代替辦理。
1.幫辦代辦范圍。對(duì)于涉及多部門的復(fù)雜事項(xiàng)及重點(diǎn)項(xiàng)目的事項(xiàng)申請(qǐng)人可申請(qǐng)代辦服務(wù)。幫辦主要內(nèi)容為與群眾關(guān)系密切的事項(xiàng)；對(duì)來(lái)窗口辦理業(yè)務(wù)行動(dòng)不便或其他特殊群眾，也可提供代辦服務(wù)。
2.幫辦代辦職責(zé)。所有幫辦代辦人員均應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解答咨詢、受理代辦申請(qǐng)、指導(dǎo)和督促審批部門在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)審批服務(wù)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決幫辦代辦服務(wù)中遇到的審批問(wèn)題。
三、代辦程序
1.需要幫辦代辦的企業(yè)和群眾，就相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向幫辦代辦窗口提出申請(qǐng)。
2.屬于幫辦、代辦窗口業(yè)務(wù)范圍的，幫辦、代辦工作人員當(dāng)場(chǎng)審查其現(xiàn)有材料是否齊全，對(duì)于材料齊全的幫辦事項(xiàng)，幫辦人員帶領(lǐng)辦理人去相關(guān)業(yè)務(wù)部門辦理；對(duì)于材料齊全的代辦事項(xiàng)，辦理人與代辦人員完成材料交接后，窗口向申請(qǐng)人出示代辦通知單，由代辦人員代替申請(qǐng)人完成代辦事項(xiàng)；材料不齊全的，幫代辦工作人員一次性列出缺少的材料以及補(bǔ)齊材料的途徑或方法，方便申請(qǐng)人方便快捷地補(bǔ)齊材料；不屬于幫辦、代辦業(yè)務(wù)范圍的，為申請(qǐng)人提供引導(dǎo)服務(wù)，將申請(qǐng)人引導(dǎo)至該業(yè)務(wù)辦理窗口。
3.幫辦、代辦窗口實(shí)行窗口導(dǎo)辦、幫辦，相關(guān)業(yè)務(wù)窗口代辦的運(yùn)行機(jī)制。在幫辦、代辦窗口受理業(yè)務(wù)后與相關(guān)業(yè)務(wù)窗口的工作人員對(duì)接，相關(guān)業(yè)務(wù)窗口要做好代辦工作。
4.相關(guān)業(yè)務(wù)窗口在業(yè)務(wù)辦理完成后通知幫辦、代辦窗口，由幫辦、代辦窗口工作人員通知申請(qǐng)人領(lǐng)取辦件結(jié)果。

冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司非計(jì)劃停水應(yīng)急預(yù)案

隨著城市建設(shè)不斷發(fā)展，對(duì)城市供水要求也進(jìn)一步提高。為保證廣大用戶用水安全，為能及時(shí)有效地做好非計(jì)劃停水等突發(fā)事件搶修行動(dòng)準(zhǔn)備，在城市供水管線發(fā)生事故時(shí)能及時(shí)、迅速排除故障，在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度恢復(fù)供水，結(jié)合安裝公司實(shí)際，特制定本預(yù)案：
一、實(shí)施搶修
1、接到搶修指令，搶修人員須于半小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)置安全警示標(biāo)志，迅速關(guān)閉損壞點(diǎn)最近的閘門，半小時(shí)內(nèi)關(guān)閉止水，并盡量縮小停水面積，特殊情況除外。
2、關(guān)閉閘門后現(xiàn)場(chǎng)指揮人員應(yīng)及時(shí)通知辦公室熱線、公司調(diào)度室，對(duì)管道口徑、范圍及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間和通水時(shí)間進(jìn)行告知，并根據(jù)情況匯報(bào)上級(jí)部門。
3、辦公室熱線根據(jù)停水范圍，告知相關(guān)用水單位，特殊情況下，利用供水環(huán)狀管網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，安裝維修人員應(yīng)配合調(diào)度室、辦公室等部門做好調(diào)水工作，盡量縮小停水范圍，縮短停水時(shí)間，盡可能做到不間斷供水
4、現(xiàn)場(chǎng)指揮人員確定出最佳搶修方案,止水時(shí)間內(nèi)立即組織搶修機(jī)械、搶修人員，并對(duì)所需的搶修設(shè)備、材料進(jìn)行配齊，做好搶修準(zhǔn)備。
5、搶修管道直徑DN100以下(不含DN100)水管修復(fù)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，直徑DN100-DN315水管修復(fù)時(shí)間不超過(guò)4小時(shí)，直徑DN315以上(不含DN315)水管修復(fù)時(shí)間不超過(guò)8小時(shí)(特殊情況除外)。
6、維修人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，利用備件與工具對(duì)損壞的管道進(jìn)行實(shí)施搶修，維修完畢后，對(duì)關(guān)閉的閥門進(jìn)行開(kāi)啟，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)觀察維修部位是否修復(fù)到位。
7、文明施工,搶修現(xiàn)場(chǎng)車輛停放有序,材料堆放整齊,搶修結(jié)束后回填平整,工完場(chǎng)清。
8、搶修結(jié)束后及時(shí)補(bǔ)辦各類相關(guān)手續(xù)。
二、維修安全措施
1、搶修現(xiàn)場(chǎng)要設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)、隔離帶，夜間搶修同時(shí)要在明顯位置設(shè)置警示燈。
2、搶修現(xiàn)場(chǎng)必須配備安全員，全面負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全工作。
3、對(duì)埋深在3米以下的管道要采取放坡開(kāi)挖；對(duì)有流沙、塌方可能的現(xiàn)場(chǎng)要提前采取防護(hù)措施，方可搶修。
4、對(duì)地面上有建筑物影響搶修的，要采取加固或拆除措施后方可組織搶修。
5、搶修人員必須身穿工作服，佩戴安全帽方可進(jìn)入搶修現(xiàn)場(chǎng)。
6、加強(qiáng)搶修現(xiàn)場(chǎng)用電設(shè)備的管理，較大搶修現(xiàn)場(chǎng)必須配備專職電工。
7、特種車輛在搶修過(guò)程中必須配備兩名以上司機(jī)操作，不得違規(guī)作業(yè)。
8、搶修工作坑內(nèi)不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事。
9、搶修過(guò)程中要注意保護(hù)其它地下設(shè)施的安全，防止造成不必要的損失。
10、因搶修造成主要交通干道交通堵塞，應(yīng)及時(shí)與交警部門聯(lián)系，做好疏導(dǎo)工作。
11、冬季發(fā)生管道損壞后，要做好消冰、防滑工作。避免事故跑水對(duì)現(xiàn)場(chǎng)周圍道路淹沒(méi)、結(jié)冰產(chǎn)生次生事故。必要時(shí)要撒熔雪劑等防護(hù)措施。
12、搶修完畢后，現(xiàn)場(chǎng)要繼續(xù)放置安全標(biāo)識(shí)，待無(wú)事故隱患后及時(shí)撤回。
13、保質(zhì)保量完成搶修工作，杜絕返工現(xiàn)象。
三、搶修定額
1、施工現(xiàn)場(chǎng)需配備挖掘機(jī)1臺(tái)，維修車輛2輛，零工2名。
2、特殊情況，經(jīng)主管經(jīng)理同意可臨時(shí)增加特種機(jī)械和搶修人員。
四、材料及工機(jī)具管理
1、材料科應(yīng)備足各種口徑的搶修材料和零配件，保證搶修及時(shí)。
2、材料科保證24小時(shí)能夠領(lǐng)取到搶修所需的材料、工具。

3、安裝公司應(yīng)視實(shí)際情況備足搶修需要的備品備件。
4、安裝公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)各類工機(jī)具和車輛的日常管理，責(zé)成專人負(fù)責(zé)，隨時(shí)保證搶修需要。
5、搶修結(jié)束后，及時(shí)對(duì)工機(jī)具及車輛進(jìn)行清洗、檢修、保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行狀況良好。
五、其它事項(xiàng)
1、搶修現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁從事任何娛樂(lè)活動(dòng)及其它與工作無(wú)關(guān)的事。
2、大型搶修應(yīng)建立搶修檔案，留下影象資料，以備其它之需。
3、應(yīng)急供水車24小時(shí)待命，為非計(jì)劃停水用戶，提供充足的水源。

冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司
2021年10月10日

冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施方案

為了進(jìn)一步規(guī)范供水服務(wù)行為，深入了解客戶在水質(zhì)、水壓、繳費(fèi)方式、供水服務(wù)、用水報(bào)裝及表務(wù)管理等方面存在的問(wèn)題和訴求，加深與客戶之間的溝通聯(lián)系，圍繞“以人為本，服務(wù)至上，讓百姓喝上放心水，滿意水”的總體服務(wù)要求，全面提升公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，特制訂公司客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)施方案。

一、評(píng)價(jià)方式及職責(zé)分工

1、 評(píng)價(jià)方式：
服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要采用自查、調(diào)查問(wèn)卷及電話回訪方式進(jìn)行，根據(jù)客戶不同類型設(shè)計(jì)不同調(diào)查問(wèn)卷版本。

2、 職責(zé)分工：
冠縣益民安裝工程有限公司：主要負(fù)責(zé)新用戶的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，調(diào)查回訪客戶在用水報(bào)裝整個(gè)過(guò)程的服務(wù)情況。
收費(fèi)大廳：主要負(fù)責(zé)客戶在用水過(guò)程中的各項(xiàng)服務(wù)調(diào)查，主要包括水質(zhì)、水壓、繳費(fèi)等各種服務(wù)。
集團(tuán)辦公室：主要負(fù)責(zé)將冠縣益民安裝工程有限公司、收費(fèi)大廳的調(diào)查問(wèn)卷回收、匯總、統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并督促有關(guān)科室整改。
二、 開(kāi)展方法及時(shí)間
1、 冠縣益民安裝工程有限公司：工程結(jié)束簽訂供水合同10日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好完整記錄。

2、 收費(fèi)大廳：將現(xiàn)有用水戶按照居民用水、工業(yè)用水、商業(yè)用水等用水性質(zhì)分類，分別調(diào)查。每個(gè)類別抽取一定比例的用戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷時(shí)注意文明用語(yǔ)、溝通方式，同時(shí)做好完整記錄。

三、調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容：
調(diào)查問(wèn)卷分為六個(gè)方面調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題設(shè)計(jì)主要為封閉式問(wèn)題,個(gè)別為開(kāi)放式問(wèn)題。
1、用戶背景資料調(diào)查：了解用戶的類型、用水性質(zhì)及水費(fèi)區(qū)間等基本情況;
2、企業(yè)形象調(diào)查：了解公司整體形象及對(duì)服務(wù)人員、窗口服務(wù)的規(guī)范性評(píng)價(jià);
3、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查：了解水質(zhì)、水壓的整體情況;
4、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查：了解業(yè)務(wù)流程辦理效率、抄表收費(fèi)、服務(wù)熱線及水價(jià)政策等服務(wù)水平;
5、投訴處理調(diào)查：了解用戶對(duì)供水服務(wù)存在哪些建議;
6、用戶建議調(diào)查：了解用戶對(duì)供水服務(wù)的期望和需求。
五、 改進(jìn)提升

綜合部每月將調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組，小組領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程提出整改意見(jiàn)建議，制定改進(jìn)方案,不斷提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立企業(yè)良好的服務(wù)形象。
附：用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷

冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司
2021年10月10日

冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司供水信息公開(kāi)工作實(shí)施辦法

第一條　為促進(jìn)和規(guī)范我集團(tuán)供水信息公開(kāi)工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》及有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合我集團(tuán)實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。
第二條　本實(shí)施辦法所稱的供水信息，是指冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司在履行職責(zé)過(guò)程中制作或者獲取的，以一定形式記錄、保存的信息。
第三條　本實(shí)施辦法適用于本集團(tuán)各科室、各子公司等。（以下簡(jiǎn)稱各單位）

第四條　本企業(yè)信息公開(kāi)工作遵循準(zhǔn)確、及時(shí)、公正、公平和便民的原則，依據(jù)有關(guān)規(guī)定公開(kāi)信息，依法保護(hù)國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。企業(yè)信息公開(kāi)要做到信息真實(shí)可靠、公開(kāi)規(guī)范及時(shí)、措施方便利民、服務(wù)高效誠(chéng)懇。

第五條　本企業(yè)信息公開(kāi)工作，由集團(tuán)辦公室具體負(fù)責(zé)。集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)組織實(shí)施信息的發(fā)布更新，各單位負(fù)責(zé)本部門信息的提供、制作、審核。
第六條　公開(kāi)范圍
一、主動(dòng)公開(kāi)
（一）供水銷售價(jià)格，維修及相關(guān)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，有關(guān)收費(fèi)依據(jù)；
（二）供水申請(qǐng)報(bào)裝工作程序；
（三）供水繳費(fèi)、維修及相關(guān)服務(wù)辦理程序、時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾；
（四）停水及恢復(fù)供水信息、巡檢信息；
（五）供水水質(zhì)信息及供水設(shè)施安全使用常識(shí)和安全提示；
（六）咨詢服務(wù)電話、報(bào)修和救援電話、監(jiān)督投訴電話。
（七）其他依照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)主動(dòng)公開(kāi)的。
二、免予公開(kāi)
（一）屬于國(guó)家秘密的；
（二）屬于商業(yè)秘密的；
（三）屬于個(gè)人隱私或者公開(kāi)后可能導(dǎo)致對(duì)個(gè)人隱私權(quán)造成不當(dāng)侵害的；
（四）法律、法規(guī)規(guī)定免于公開(kāi)的其他情形。

第七條各單位在制作企業(yè)信息時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》以及其他法律法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)擬公開(kāi)的信息進(jìn)行內(nèi)容把關(guān)和保密審查。具體由各單位負(fù)責(zé)人對(duì)該信息進(jìn)行保密審查確認(rèn)后，報(bào)集團(tuán)辦公室按照本實(shí)施辦法第六條規(guī)定進(jìn)行處理。

第八條按照“以公開(kāi)為原則，不公開(kāi)為例外”的總體要求，由集團(tuán)辦公室嚴(yán)格規(guī)范免予公開(kāi)的集團(tuán)信息。
第九條各單位應(yīng)當(dāng)將主動(dòng)公開(kāi)的信息，通過(guò)集團(tuán)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、公開(kāi)欄、電子顯示屏、辦事窗口等便于公眾知曉的形式公開(kāi)。
第十條公開(kāi)程序
（一）應(yīng)主動(dòng)公開(kāi)的信息，由各科室、子公司負(fù)責(zé)整理、檢查、校對(duì)后，將書面文本和電子文件一并送達(dá)集團(tuán)辦公室審核。
（二）集團(tuán)辦公室根據(jù)各單位提供的有關(guān)資料內(nèi)容，研究提出信息發(fā)布的方法和深度，附內(nèi)容原件送集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批。
（三）集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審批通過(guò)后，集團(tuán)辦公室將資料信息實(shí)施發(fā)布。
（四）主動(dòng)公開(kāi)的信息必須在信息產(chǎn)生15個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)。
第十一條　各單位負(fù)有信息公開(kāi)辦理職責(zé)，遵循公正、公平、便民和誰(shuí)制作、誰(shuí)審查，誰(shuí)發(fā)布、誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則及時(shí)提供本部門的主動(dòng)公開(kāi)信息，并對(duì)公開(kāi)信息的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。
第十二條　各單位在發(fā)文時(shí)應(yīng)對(duì)該文件是否公開(kāi)提出意見(jiàn)，對(duì)其中不予公開(kāi)的須說(shuō)明理由，經(jīng)集團(tuán)辦公室審核明確是否公開(kāi)后，報(bào)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)審定。
第十三條　督查考核
集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)信息公開(kāi)的監(jiān)督檢查工作，其主要職責(zé)有：
（一）對(duì)信息的發(fā)布、維護(hù)、更新及受理情況進(jìn)行督查；
（二）受理公眾舉報(bào)；
第十四條本辦法由冠縣水務(wù)集團(tuán)有限公司負(fù)責(zé)解釋。
第十五條本辦法自2021年11月1日起施行。